Нововведения по работе с письмами, жалобами и заявлениями граждан

По материалам «Российской газеты»
от 10 мая 2012 года
Министерство юстиции подготовило новые правила работы чиновников с жалобами граждан и вынесло их на общественное обсуждение.
Согласно новым правилам, ведомство не просто готово рассматривать электронные обращения, но также вводит у себя электронный документооборот. Заместители министра должны не реже одного раза в месяц вести личный прием граждан. Кроме того, свои приемные часы будут и у министра - в соответствии со служебным графиком.
Любой гражданин имеет право на обжалование действий или бездействие гражданских служащих в досудебном порядке. Если ему потребуются какие-то документы для обоснования своих претензий, он вправе их получить. Жаловаться надо на ступень выше. Например:
- министру можно подать жалобу на действия замминистра. Рассмотреть подобную жалобу должны в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации. Если чиновники отказываются исправить ошибки в документах или вовсе не принимают их, то их руководители обязаны разобраться с этим в течение пяти рабочих дней со дня регистрации жалобы.
На любой вопрос гражданина чиновники должны будут дать мотивированный ответ. Максимальное время ожидания в очереди при подаче запроса не должно превышать 40 минут. Такой же максимальный срок установлен и для очереди на личный прием к должностному лицу.
Для ожидания приема и заполнения необходимых документов отводятся места, оборудованные стульями, столами. В приемных предусматривается наличие системы кондиционирования воздуха, бумаги и канцелярских принадлежностей, ксероксов и сканеров. Обычные письменные жалобы будут регистрироваться в системе электронного документооборота и получать штрих-код.
Разработанный Минюстом регламент касается только данного ведомства.
Новые правила приема заявлений от граждан в полицию, прокуратуру,  МЧС.
Заявление гражданина обязан принять и зарегистрировать любой сотрудник полиции, прокуратуры и даже МЧС.
- Уведомление о любом обращении выдается гражданину незамедлительно и регистрируется в течение трех дней.
- Решается проблема - с письменным уведомлением обратившегося - за месяц.
- Если полицейские понимают, что вопрос не в их компетенции и надо переправлять бумагу в другую инстанцию, они обязаны сообщить об этом человеку через неделю.
- Могут продлить рассмотрение или вообще отказать, тоже с письменным уведомлением и подробным разъяснением причин.
Впрочем, отказать в рассмотрении или удовлетворении обращения гражданину могут и без письменного объяснения - если оно анонимное или если не сумеют разобрать обратный адрес. В этом случае его зарегистрируют, но в переписку не вступят.
Приказ подчеркивает строгий запрет пересылать обращения тем начальникам и в те структуры, на которые жалуется заявитель. Письмо вскрывается не сразу, а только после внимательного прочтения адреса, куда оно направлено. Если произошла ошибка, и человек обратился в прокуратуру, Следственный комитет или в ФСБ, а письмо попало в полицию, его, вскрывая конверт, отправят по назначению. 
В отделении полиции, где посетитель намерен написать обращение, должны быть письменный стол, бумага, ручка. И стенды с необходимыми документами, разъяснениями и образцами деловых писем.  Устно общаться с заявителями полицейский должен не более десяти минут, чтобы другие посетители не стояли долго в ожидании своей очереди. После истечения этого времени человеку предложат изложить свою проблему письменно.